Обратная связь – движущая сила любой команды. Когда она быстрая, честная и бережная к личности, развитие происходит в разы быстрее, мечтается и воплощается смелее, а ошибки очень быстро приобретают статус «выученных уроков».
Одинаково важны и «поглаживания» и «подпинывания», но сегодня подробнее про второе. Кстати, всегда важно помнить, что в случае с корректирующей обратной связью, всегда сложнее тому, кто ее дает, чем тому, кто принимает. И сегодня несколько моментов, которые могут этот процесс облегчить.
Для начала поговорим про то, как подготовить человека к обратной связи:
- Чтобы обратная связь была дана в качественной коммуникации, можно начать беседу с установления контакта. Самое простое, что можно сделать для этого - немного поболтать не нерабочие темы, только таким образом можно начать действительно понимать человека.
- Можно спросить о его эмоциональном и физическом состоянии или в целом поинтересоваться, как у него дела.
- В современных методиках совещаний есть пункт входа во встречу, на котором ведущий задает вопрос: есть ли что-то, что может отвлечь тебя от нашего разговора? Ну например, у человека болеет дома ребенок или горит дедлайн у проекта - вряд ли он будет хорошо сконцентрирован на беседе в этот момент. Если он проговорит эти пункты - он как будто отложит их в сторону на время вашей беседы и сможет сконцентрироваться.
- Тяжелая артиллерия: если человек никак не расслабляется, можно прямо сказать: тебе сейчас ничего не угрожает, итоги нашей беседы останутся только между нами, никто не будет принимать никаких решений после и в процессе нашей беседы мы можем быть полностью открыты. Это важно, потому что беседуя, например, с руководителем, сотрудник часто подсознательно ощущает страх, что его могут наказать за ошибки или уволить.
В процессе самой обратной связи важно:
- Сделать это честно, без прикрытия комплиментами о другом (правило бутерброда – не всегда хорошая идея).
- Сначала спросить у человека разрешения на то, чтобы дать корректирующую обратную связь. В случае, если по каким-то причинам человек не готов сейчас воспринимать обратную связь - совместно договориться на другое время/день.
- Использовать формулировки не "кто виноват", а "что к этому привело и как этого избежать дальше" - имеется ввиду обезличивание, отсутствие обвинений и поиск решения, которое поможет не допустить подобной ошибки в будущемё.
- Можно использовать модель ОРИП: сначала констатировать факты, потом свои ощущения по поводу них, далее проанализировать их и после - предложить действия по решению.
Подробнее про методику можно узнать из примера:
- Лидеру команды пришла обратная связь от пользователей, что не работает одна из основных кнопок в приложении.
- Лидер сделал вывод, что ошибка была допущена разработчиком Петей, который вчера делал это релиз.
- Лидер дает обратную связь Пете (смотрите схему ниже):
Спойлер: ОРИП подходит не только "говорения", но и для "спрашивания" - т.е. провести собеседника по всем этапам задавая вопросы:- что произошло?
- что ты чувствуешь по этому поводу?
- на что это повлияло? к чему это может привести?
- что ты будешь делать дальше? какие системные решения по могут не допускать такого в будущем?
Чем выше степень осознанности в команде, тем больше обратная связь трансформируется в вопросы😉